Как стандарты позволяют сохранить и заработать миллионы, зачем бизнесу система и что общего у сертификации и гандбола.

Елена Мельницына — эксперт по системам управления, аудитор систем менеджмента, бизнес–тренер. Готовит компании к сертификации, разрабатывает документы. Елена понимает, как думает контролирующий орган, и как мыслят сотрудники на местах. Это помогает ей строить работающие бизнес–системы. О них сегодня и поговорим.

— Елена, чем вы занимаетесь — если объяснить это просто и понятно?

— Я строю систему внутри компании. Помогаю бизнесу договориться с самим собой: кто, что и зачем делает. Стандарты, процессы, документация — всё должно работать, а не лежать мёртвым грузом. Это про реальное внедрение, а не «бумажки для галочки». Как в командном спорте — без правил и стратегии команда проваливается, даже если в ней сильные игроки.

— Расскажите, как вы формировались как профессионал? Что повлияло на ваш подход к работе?

— Я долгое время занималась спортом, играла в гандбол. В командной игре важно видеть, когда и кому передать мяч, а когда не стоит этого делать, чтобы не потерять инициативу. Я поиграла на всех позициях — вратарём, разыгрывающим, нападающим, крайним и линейным игроком. Это дало мне понимание командной игры, стратегии и тактики. При этом, в жизни я предпочитаю сама писать правила, а не играть по чужим. Это очень помогает в бизнесе.

— Вы и в бизнесе поиграли на всех позициях. И директором, и исполнителем, и даже учредителем. 

— И даже внешним аудитором, да. Это тоже даёт понимание игры, где существует набор критериев для перехода на следующий уровень. Бизнес —  тоже командная игра, где важно, чтобы каждый знал свою роль и понимал, когда и кому передавать «мяч». Это помогает выстраивать эффективные процессы и взаимодействие в компании. 

— Что клиент может получить в результате работы с вами?

— Всё зависит от запроса. Главный эффект — это рост прибыли, но насколько она вырастет, зависит от того, насколько лидер и его команда будут следовать новым правилам и будут готовы к быстрому внедрению изменений. Уменьшается количество ошибок, снижаются потери, штрафы, экономится время. А лояльность к компании и качество продукта повышаются. 

Видимым итогом работы может быть комплект регламентов, инструкция, дашборд, KPI-система, обученная команда, стратегия развития. Один участник на тренинге сказал: «Наконец–то мы поняли, как решать проблему, которая висела полгода». Я слышала это не раз. Это тоже результат моей работы. Помимо этого, я помогаю компаниям готовиться к сертификации и получать сертификаты качества (например, ИСО 9001).

— А зачем компании сертификаты?

— Нас окружает сертифицированная продукция. Посмотрите хоть на бутылку воды на вашем столе. Но мало кто задумывается о том, что перевозка и хранение этих продуктов тоже подлежат сертификации. Это добровольные сертификаты, но если у вас нет сертификата качества, ключевые игроки рынка не будут рассматривать вас как партнера, не поставят свою продукцию вам на склад, не доверят перевозку.  Либо существующий контракт может быть расторгнут и неустойка будет стоить миллионы. 

Сертификаты гарантируют, что ваша продукция и услуги соответствуют стандартам качества и безопасности. Я знаю стандарт ISO 9001 до последней запятой — и знаю, как превратить его из формальности в инструмент развития.

— Как долго длится процесс создания системы? Например, для получения сертификата качества ИСО 9001?

— Всё зависит от исходного состояния компании, ресурсов и вовлечённости команды. Примерно 9 месяцев — это опыт, основанный на том, сколько времени занимает написание документов, обучение сотрудников, внедрение процессов и прохождение аудита. 

— И кроме прямой прибыли, вы помогаете избежать штрафов и потери ключевых контрактов, которые могут стоить десятки миллионов долларов?

— Да, это очень важно. Например, 80% прибыли компании может приносить один её клиент. Без нужных сертификатов или соблюдения стандартов таких клиентов можно потерять. Я помогаю компаниям снизить отток клиентов посредством повышения сервиса — сотрудники начинают работать эффективнее, соблюдают сроки и держат своих клиентов в курсе дел, что повышает доверие. Это комплексный подход с вовлечением команды и мотивацией.

— Кто ваши клиенты? Кто обращается за стандартизацией?

— Обычно это собственники или топ-менеджеры, но чаще — те, кто отвечает за стандартизацию в компании — отдел качества, HR, направление закупок и другие. Компании из разных сфер, которым необходимо систематизировать бизнес, потому что без системы они упираются в потолок и не могут развиваться дальше.

— Как вы работаете? Последовательность и объем работ одинаковы по разным проектам?

— Конечно же, в зависимости от потребностей и возможностей бизнеса, работа может идти на разных уровнях. Например, я могу провести диагностику компании и выдать заключение. Иногда могу какое–то время сопровождать команду и помочь с внедрением системы, вести минимальную тренерскую работу.
При полном сопровождении я погружаюсь в процесс, пишу документы вместе с командой, обучаю сотрудников.

Дополнительно провожу тренинги, направленные на уверенное освоение новой системы и развитие внутри нее. Работаю проектно, некоторые клиенты продолжают сотрудничество после завершения конкретных проектов, расширяя сферы взаимодействия.

— Как стандарты помогают бизнесу масштабироваться?

— Без системы сложно масштабироваться — продавать франшизы, открывать новые филиалы, запускать новые производства. Если нет стандартов, качество падает, репутация страдает, появляются риски. Например, я много ездила по России и видела, что автозаправки успешной крупной сети везде одинаковы — уровень обслуживания, ассортимент, правила. Это стандарты, которые обеспечивают качество везде, даже в маленьких городах.

— Стандарты — это не только правила, но и система контроля. Расскажите об этом подробнее.

— Да, при стандартизации создаётся система контроля — метрики, которые показывают, как работает бизнес, а также правила проведения проверок компании изнутри. Это помогает понять, какие направления нужно усилить в первую очередь. Важно не только придумать правила, но и играть по ним. Для этого я провожу тренинги, обучаю команды, чтобы они понимали и применяли систему на практике.
————

ВАЖНО НЕ ТОЛЬКО ПРИДУМАТЬ ПРАВИЛА, НО И ИГРАТЬ ПО НИМ.

————

— С какими трудностями вы сталкиваетесь при создании системы? Что мешает компаниям внедрять стандарты?

— Часто — отсутствие вовлечения. Если руководитель не понимает, зачем это нужно, команда будет саботировать. Система работает только если она формируется сверху и вовлекает всех. Второе — страх проверок. Люди боятся показать слабые места. А ведь именно их и надо улучшать. Поэтому я всегда начинаю с внутреннего аудита. Он помогает не наказать, а понять.

— Вы работаете одна?

— Я вовлекаю команду клиента. Я могу дать структуру, но если она не поддерживается людьми — она не живёт. Я работаю с вашей командой, и так как не могу знать все тонкости бизнеса, вытягиваю экспертизу из опыта ваших сотрудников через глубинные интервью и совместную работу.

— Как именно вы вовлекаете заказчика в процесс?

— В командной работе без поддержки руководства ничего не получится. Лидерство высшего руководства — ключевой принцип качества. Я всегда привлекаю лидера, обучаю его, чтобы он сам рассказывал команде о системе и поддерживал внедрение, был амбассадором.

— Бывает ли нужна помощь внешних подрядчиков, узких специалистов?

— Если нужно, я привлекаю внешних подрядчиков — например, для доработки CRM. Часто для автоматизации бизнес-процессов мне нужен технический специалист, который реализует нужные функции в системе управления. Я перевожу запросы заказчика на технический язык и общаюсь с кандидатами. И всегда провожу отбор лично: знаю, кто просто говорит, а кто действительно сделает. 

— Когда компании становятся нужны правила игры?

— Согласно спиральной динамике Грейвза, компании проходят определенные этапы развития. Когда в компании становится больше людей, и появляются новые сотрудники, которые не так заинтересованы, как основатели, — нужны правила игры, чтобы бизнес не развалился.

— На каком этапе бизнес может к вам обратиться? 

— Когда одни и те же ошибки повторяются, и вы устали тратить деньги на их исправление. Когда результаты стоят на месте или снижаются, и вы понимаете, что надо что-то менять. Чем раньше, тем лучше — затягивание приводит к финансовым потерям, ухудшению репутации и увеличению времени на исправление.

Чем раньше вы задумаетесь об этом, тем раньше стандартизация поможет бизнесу работать стабильно и эффективно. Без системы нет стабильных результатов. Я помогаю компаниям создавать эти системы, обучать команды и внедрять изменения, чтобы бизнес мог расти и развиваться.

А как играющий тренер я буду следить за тем, чтобы счет всегда был в вашу пользу!

Елена Мельницына

Интервью: Анастасия Павлова