Как контроль и анализ помогает росту продаж

Тема повышения объема выручки, пожалуй, актуальна для многих коммерческих предприятий. Как увеличить этот показатель в условиях продаж услуг и товаров заказчикам?

Захар Дубинин

По мнению екатеринбургского эксперта в области продаж и ведения переговоров Захара Дубинина достичь желаемого результата вполне возможно. Именно с этой целью он разработал полтора года назад методику «Руководитель отдела продаж в аренду» и с тех пор предоставляет ее своим клиентам. И она действительно эффективна.

– Захар, можете рассказать, каким образом вам пришла идея создания такой методики?
– Произошло это два года назад, когда началась пандемия. Именно тогда я задумался по поводу того, как можно улучшить коммуникации при ведении переговоров с целью продаж. Ведь не секрет, что переговоры – это искусство, от которого напрямую зависит насколько успешно достигнута цель. Поэтому мы начали писать сценарии (скрипты) для менеджеров отделов продаж различных коммерческих предприятий. Если точнее, то прослушивали телефонные разговоры с их потенциальными заказчиками, читали переписку с клиентами в мессенджерах. На основе анализа этой информации составляли не­обходимые сценарии, следуя которому менеджер мог улучшить эффективность своей работы и, как следствие, увеличить объем выручки. При этом, поначалу наши рекомендации не принесли желаемого результата. Потому что им никто не следовал в силу инертности и нежелания что-то менять в своей работе. Выяснилось это через две недели. И вот тогда я и решил разработать методику, которая не только бы не только помогала внедрять сценарии, но и контролировать то, как менеджеры по продажам следуют им в общении с заказчиками. Так полтора года назад родилась методика оцифрованного контроля качества коммуникаций менеджеров по продажам и услуга «Руководитель отдела продаж в аренду. Вот тогда-то наша работа начала приносить плоды: месяц-два после ее внедрения объемы продаж у клиентов увеличивались.

– Судя по названию услуги, она заменяет собой штатного руководителя отдела продаж на предприятии?
– Отчасти это так. Наша услуга может быть полезна в обеих ситуациях. Когда нет руководителя отдела продаж, мы взаимодействуем с этим отделом сами, а собственник может наблюдать за процессом, контролировать его, присутствуя на совещаниях и видя цифры и отчеты. Либо мы можем быть правой рукой руководителя отдела продаж, помогая ему владеть ситуацией в полной мере и давая рекомендации. Важно еще то, что в случае отсутствия в штате руководителя отдела продаж, наша услуга стоит дешевле по сравнению с тем, во сколько обходится этот руководитель. Так как мы предоставляем ее на основе проектной работы, которая имеет определенное действие по времени, то понимаем, что бесконечно улучшать продажи невозможно. Поэтому мы работаем в среднем примерно 6 месяцев с каждым заказчиком. Когда у человека есть алгоритмы и понимание, как в его сфере деятельности наладить эффективно продажи, в качестве руководителя отдела продаж можно назначить менеджера, работающего в этом отделе, либо нанять его со стороны. По собственному опыту знаю, что руководитель отдела продаж за первые шесть месяцев и получает реальный опыт взаимодействия в конкретной сфере деятельности, а после его успешно применяет.
В рамках услуги работает команда, состоящая из трех человек. Один из них – менеджер проекта, у которого есть большой опыт в управленческой деятельности и продажах. Другой специалист оценивает по определенным параметрам телефонные разговоры и другие коммуникации менеджеров отделов продаж с потенциальными клиентами. Еще один сотрудник – мой ассистент – осуществляет в целом контроль над проектом.

– Вы упомянули параметры, по которым оценивается общение менеджера отделов продаж с клиентами. Можете назвать их?
– Они разные. Все зависит от специфики деятельности предприятия и сферы, в которой оно работает. Но некоторые параметры неизменны. В их числе: приветствие, улыбка при разговоре, уверенный тон, определенная интонация в конце разговора, вопросы, резюме, презентация, оффер, следующий шаг, возражения. Каждый из этих параметров оценивается по определенной шкале. Допустим, за разные блоки выведены вот такие проценты от максимальной эффективности: 80, 38, 76, 93 и 32. Таким образом, мы понимаем над каким блоком менеджеру в первую очередь стоит работать и что ему нужно улучшить. Мы не спрашиваем его и понимаем сами. Это очень важный аспект, который отделяет от обычного управления продажами без наличия конкретных измеримых цифр по подобного рода показателям. То есть мы знаем над чем и как работать с определенной проблемной зоной. Значит, в дальнейшем именно по этому параметру он должен исправить ошибки и не допускать их. На основе анализа всех этих критериев делаем таблицу с графиком, выводим среднюю оценку по каждому звонку, а затем указываем средний уровень эффективности менеджера. Даем рекомендации по поводу того, что именно нужно улучшить. То есть работаем предметно, настраиваем человека на лучший результат. И это помогает.

– Сколько заказчиков воспользовались услугой за эти полтора года?
– 56 клиентов, которые находятся в различных регионах России. Есть заказчики и за рубежом. О том, насколько эффективна предоставляемая нами услуга, наглядно свидетельствуют цифры. Так, среднее увеличение выручки у наших клиентов после внедрения «Руководитель отдела продаж в аренду» составил 41,2 %. То есть благодаря услуге объемы приросли почти наполовину. Неплохой показатель.
Как правило, мы работаем с предпринимателями, которые уже имеют опыт продаж. Там работают менеджеры, но нет руководителя соответствующего отдела. Весь процесс продаж контролирует непосредственно гендиректор предприятия. Среди наших клиентов есть и компании, в штате которых состоит руководитель отдела продаж. В обоих случаях мы оказываем всю необходимую помощь, непосредственно взаимодействуя с менеджерами отдела продаж или с их руководителем. Кроме того, внедрение нашей услуги дает еще одно преимущество для клиентов, которые стоят у руля предприятия.

– Можете его назвать?
– Зачастую, перед предпринимателями стоит масса задач, которые нужно решить для обеспечения нормального функционирования возглавляемых ими предприятий. Внимания требует не только производственный процесс, но отгрузка готовой продукции, поставка сырья, комплектующих и прочее. Про продажи они вспоминают тогда, когда их мало или их вообще нет. Предоставляя нашу услугу, мы закрываем эту потребность и системно обеспечиваем выполнение желаемых показателей. То есть у руководителя нет необходимости беспокоиться по поводу продаж. Наоборот, у него появляется повод для радости из-за увеличения объемов выручки. При этом мы контролируем качество и эффективность работы менеджеров по продажам и выявляем нерадивых сотрудников, которые выполняют свои обязанности, что называется, спустя рукава.

– Насколько трудоемок процесс анализа коммуникаций менеджеров отдела продаж?
– Прослушивать каждый день все телефонные переговоры необходимости нет. Повторюсь, работа в рамках этой услуги проектная. Мы распределяем наши усилия таким образом, что в неделю над одним проектом три наших сотрудника работают полтора-два дня. При этом, они закрывают потребности в руководителе отдела продаж на всю неделю. Все зависит от количества звонков и сообщений. Если их много, анализируют чаще. Ежедневно этому команда из трех человек уделяет два-три часа. Что в совокупности составляет как минимум шесть часов в день. Именно это количество времени не может потратить на анализ, прослушивание и структурирование звонков руководитель отдела продаж и тем более собственник предприятия. У них масса других задач. Тем самым, мы не только контролируем процесс ведения переговоров, работая над улучшением показателей по объемам продаж, но и экономим время наших заказчиков. К тому же внедрение услуги дает преимущество и менеджерам отдела продаж. Благодаря ей, он получили возможность улучшить свои профессиональные компетенции, работая над ошибками, и дальше развиваться в качестве востребованных специалистов в сфере продаж.

Сергей Ильин

+79221474447
salesup@chemikate.ru
 vk.com/zakhardubinin