Может ли собственник или топ-менеджер компании сам провести диагностику системы продаж своей компании и каким образом?
На этот и другие вопросы отвечает наш эксперт, основатель и руководитель консалтингового объединения «Гайки бизнеса» Альмира Гайсина.
Если предприниматель хочет развивать и масштабировать свой бизнес, он прежде всего должен проанализировать состояние своих продаж – сделать диагностику системы продаж. Я хочу предложить вашему вниманию свои рекомендации по ее проведению своими силами.
1. Планирование продаж
На данном этапе следует проанализировать, как в вашей компании построено годовое и оперативное планирование.
Есть ли у вас план продаж на 2024 год? Содержит ли в себе этот план: лиды, размер базы для звонков, нормы конверсий, нормы звонков или обработки лидов, указаны ли плановые нормы средних чеков и средней маржинальности сделки, указано ли количество менеджеров по месяцам с учетом их найма и отпусков, указаны ли их нормативы по суммам продаж, учтен ли коэффициент сезонности?
Годовой план не должен состоять из двух строк: месяц и сумма продаж. Годовой план должен быть построен на ресурсах и нормативах, основываться на статистику предыдущих лет.
Проанализируйте, как у вас устроено оперативное планирование. Построено ли оно на годовом плане, учитывает ли оно дефициты предыдущих периодов продаж по году, содержит ли в себе список задач для РОПа и менеджеров, выполняя который повышается вероятность выполнения плана продаж и так далее. Если ваш оперативный план на месяц строится, как годовой деленный на 12 месяцев, то уже неверно, важно чтобы он учитывал все показатели, включая сезонность и изменения внутри и снаружи компании в течение года.
2. Оценка системы материальной мотивации менеджера (МОП)и руководителя отдела продаж (РОП)
Проанализируйте, как в вашей компании построена система материальной мотивации сотрудников отдела продаж: МОПов и РОПа. Соотносится ли их мотивация с годовыми и оперативными планами продаж, как отвечают сотрудники за достижение годовых показателей, учитываются ли в мотивациях нормативы сотрудников, у МОПов и РОПов одинаковые ключевые показатели эффективности, зарплата состоит из оклада + премии и + комиссионные или только оклад + комиссионные, уровень зарплаты на руки соответствует рынку, на все ли показатели в мотивации сотрудники могут влиять напрямую и так далее.
И оцените в принципе, насколько сама по себе система мотивации понятная и прозрачная, не перегружена ли показателями или наоборот не слишком ли простая?
Анализ системы найма менеджеров по продажам
На данном этапе проанализируйте вашу систему найма сотрудников: есть ли прописанный профиль каждой должности, не ищете ли вы сотрудника по очень узкому и редкому портрету, не завышены или не занижены ли у вас требования к кандидатам, проверьте, там ли вы ищете себе сотрудников, ваша вакансия продающая или просто набор слов, есть ли полное описание вашей компании на job-порталах, какие отзывы есть в интернете о вас, как о работодателе, проанализируйте, как скоро проходит отработка откликов и как часто прозваниваются холодные резюме, как проходит собеседование: продает ли сотрудник вас и вашу работу на собеседовании или просто беседует с соискателем, и так далее. Ваша система найма должно помогать вам комплектовать отделы быстро.
4. Система адаптации новых сотрудников
Оцените, как у вас выстроена система адаптации нового сотрудника: есть ли график адаптации новичка, прописано ли там, кто за какой этап адаптации отвечает, на сколько дней прописана программа введения в должность, есть ли четкие прописанные задачи на период стажировки, какие прописаны условия успешного прохождения стажировки и испытательного срока, обучающие материалы в каком виде выдаются сотруднику, есть ли какие тестирования или экзамены по итогу стажировки, и в целом, позволяет ли ваша система адаптации вывести новичка на линию уже на 2-3 день стажировки.
Система адаптации должна быть стандартизированной и четко прописанной по шагам на полгода-год вперед.
5. Эффективность CRM-системы
Мало внедрить CRM-систему в компании, гораздо важнее добиться, чтобы сотрудники ею активно пользовались. Проанализируйте, как ваши сотрудники используют CRM: интегрированы ли в CRM все каналы поступления обращений от клиентов: телефония, e-mail, WhatsApp, Telegram, другие соцсети, все ли переговоры ведутся через CRM или какие-то ведутся с личных сотовых, вся ли база занесена в CRM или каких-то клиентов менеджеры ведут в своих личных табличках, как выстроена у вас воронка продаж и соответствует ли она реальным этапам, по которым менеджеры ведут своего клиента в процессе продажи, есть ли у менеджера необработанные лиды, есть ли просроченные задачи или есть ли лиды и сделки без следующего действия и так далее. И вообще, есть ли у вас прописанный регламент как правильно использовать CRM и соблюдают ли его сотрудники?
6. Технология продаж
Проанализируйте, как именно ваши сотрудники ведут переговоры с клиентами. Знают ли они, из каких этапов выстраивается правильная продажа, как вести клиента от этапа к этапу, знают ли они основные скрипты и основные речевые модули, которые повышают вероятность продажи, используют ли сотрудники воронку вопросов для выявления потребностей, используют ли в своих переговорах то, что ответил им клиент, строят ли они продажу на выгодах для клиента, отрабатывают ли ваши сотрудники минимум 3 возражения в переговорах, или сдуваются на первом же, и так далее.
Чтобы оценить технологию продаж в компании, стоит послушать 50-100 рандомных звонков своих сотрудников.
И кстати, в процессе прослушки и оценки качества ведения клиента в CRM вы сможете найти слив клиентов на сторону, если конечно он есть у вашего отдела продаж, что, увы, не редкость.
7. Анализ текущей команды продаж
Проанализируйте свою команду продаж: насколько каждый соответствует портрету успешного продавца в вашей компании?
Такой анализ можно провести в формате аттестации на знание товаров/услуг, правил, стандартов и регламентов, скриптов и т.д. Например, можно в формате игры-продажи оценить, как сотрудник ведет переговоры, насколько он умеет и применяет установленные речевые модули в компании, умеет ли он соблюдать технологию продаж. Обязательно прослушайте звонки каждого и оцените статистику его продаж: прирастает ли он или стоит на месте, или может он падает в продажах?
Обязательно проведите тестирование на эмоциональное выгорание и на его мотивационный профиль, чтобы понимать, что им движет в настоящее время во время работы.
Побеседуйте по итогу с каждым, поинтересуйтесь, какой у него был план на сегодня, на сколько процентов выполнен и почему, что требуется для безусловного выполнения плана. Что ему нравится и не нравится в компании, и чтобы он хотел улучшить в ее работе? Какая у него вообще цель в жизни?
8. Анализ системы регулярного обучения менеджеров
Каждый менеджер продаж со временем скатывается с технологии продаж: где-то расслабляется, где-то забывается или придумывает что-то свое. И чаще это приводит к снижению продаж.
Снижение продаж одного сотрудника ведет к снижению продаж всего отдела, оно распространяется в отделе как ветрянка.
Чтобы этого не допустить, необходимо регулярно поддерживать высокий уровень знаний и компетенций сотрудников. Проверьте, как сейчас у вас устроена система регулярного обучения менеджеров: как часто проводятся обучения в отделе продаж, кто проводит, какое было последнее обучение и когда, есть ли быстрые регулярные обучения по утрам: отработка 1-2 возражений по кругу, продажа за минуту, совместная прослушка звонка или совместный разбор продажи, игра-продажа друг другу и так далее.
9. Бизнес-процессы продаж менеджеров
Весь алгоритм действий менеджеров должен быть сконцентрирован именно на выполнение планов продаж. Распространенная ошибка, когда менеджер, наряду с продажами, отвлекается на заполнение сопутствующих документов, погрузку-выгрузку товара и тд. На это уходят минуты и часы, которые можно использовать более эффективно, например, для обзвона клиентов.
Проанализируйте, как выстроены у вас бизнес-процессы в отделе продаж, есть ли действия, которые не приводят к продаже и даже мешают непосредственно продавать менеджерам, есть ли какие-то автоматизации процессов, есть ли какой то ненужный ручной труд и так далее?
Чем меньше рутинной работы у менеджеров – тем выше эффективность системы продаж в целом. Поэтому все бизнес-процессы менеджеров должны быть четко прописаны и максимально автоматизированы.
10. Система контроля в отделе продаж
Она хромает в 95% компаний.
Проанализируйте, по каким ключевым показателям оценивается сейчас работа отдела продаж: объем продаж в деньгах или в обороте, маржа, конверсия, количество переговоров, скорость принятия заказа и так далее. Как часто проводятся планерки и какова их эффективность, как контролирует РОП выполнение нормативов каждым сотрудником и что будет, если кто-то не сделал норматив? С помощью каких программ контролируются нормативы и можно ли их «подкрутить» руками? Как часто РОП слушает звонки менеджеров и как часто контролирует соблюдение правил и стандартов в переговорах и при работе с ПО компании? Каким образом каждый сотрудник отдела продаж отчитывается по итогу своей работы и как часто? Например, если в вашем отделе продаж планерка проходит раз в месяц, значит у вас нет системы контроля, у вас просто посмертный учет.
…После проведения анализа по всем этим блокам, вы увидите, на чем сконцентрировать усилия. Это большая и объемная работа, которая может занять несколько недель. Зато после ее проведения у вас будет на руках план работы для повышения своих продаж.
Однако, если же у вас нет времени самому делать такой аудит продаж, то мы с моей командой можем провести его для вас, вы нам просто предоставите все доступы и информацию, мы сами ее проанализируем, прослушаем звонки, побеседуем с каждым из вашей команды и протестируем его. Обращайтесь в Консалтинговое объединение «Гайки Бизнеса» Альмиры Гайсиной.
«Гайки бизнеса»
