Сегодня мы стоим на пороге новой революции в этой сфере обслуживания клиентов. И возглавляют ее технологии искусственного интеллекта. Эта революция началась с появления новых способов коммуникации, которые кардинально изменили поведение клиентов, — email, чатов, мессенджеров, социальных сетей и т.п.. Вместо звонков в call-центры люди все чаще обращаются за помощью в удобных для них каналах. Ericsson отмечает среди 10 главных тенденций покупательского поведения в 2016 году отказ от голосовых способов связи с компанией и переход клиентов в цифровые каналы. Исследование Merchants показало, что в 2015 году доля обращений в службы поддержки через электронную почту, социальные сети, чаты на сайте, мобильные приложения и мессенджеры увеличилась до 35%. Аналитическая компания прогнозирует, что в 2016 году доля клиентов, использующих мессенджеры, впервые превысит долю тех, кто звонит в call-центры. А через 2–3 года голосовые каналы и вовсе уступят место текстовым.
Почему так происходит? Компания Aspect Software выяснила, что текстовое общение на 367% комфортнее для клиентов, чем голосовое. Они охотнее обращаются за помощью и довольны результатом. Так, возможность связаться с компанией через чат, согласно исследованиям, увеличивает количество обращений в службу поддержки в 4 раза. Особенно это характерно для клиентов в возрасте 17–35 лет, для которых этот способ коммуникации стал привычным. Многие из них даже не станут обращаться в компанию, которая предлагает общаться только по телефону. Но хотя большинство клиентов стали избегать голосового общения, лишь 35% компаний предоставляют им хотя бы один альтернативный способ связи. А 6 из 10 компаний до сих пор не общаются с клиентами в социальных сетях.
По данным Accenture, теперь 73% клиентов хотят, чтобы обслуживание стало легче и удобнее, а 61% уверены, что оно должно стать быстрее. Люди ждут быстрых и квалифицированных ответов на все вопросы в удобном для них канале: на сайте компании, по email, в мессенджере, через социальные сети. Зачастую один клиент использует несколько каналов для коммуникации. Это значительно увеличивает нагрузку на службы поддержки. Так, согласно исследованиям, банкам, входящим в топ-30 по объему вкладов физических лиц в России, зачастую приходится использовать более 17 различных способов работы с клиентами, в том числе Facebook, «Вконтакте», Twitter, «Одноклассники» и даже видеохостинг YouTube. Accenture утверждает, что 44% потребителей используют социальные сети, чтобы пожаловаться на продукт или услугу, выговориться и излить свою боль. Авиакомпании во всем мире также осознали, что социальные сети – важный инструмент для работы с любителями жаловаться на сервис. Так, каждую неделю авиакомпания KLM отвечает в социальных сетях на более чем 15 тысяч обращений на различных языках. Эту работу в компании выполняла специальная команда из 235 человек.
При этом во всех возможных каналах коммуникации компании вынуждены работать в режиме 24/7. В противном случае они рискуют потерять клиентов и бизнес. Американский консультант по маркетингу Джей Баэр выяснил, что 32% клиентов ожидают ответа через каналы социальных медиа в течение 30 минут. И более половины потребителей уверены, что и ночью, и в выходные компания должна так же быстро отвечать на все вопросы, как и в рабочее время.
Клиенты выбирают разнообразные каналы общения с компанией и ждут персонализированного подхода от компаний. Не важно, где клиент задает вопрос: в форме на сайте, чат-боте, социальной сети или звонит напрямую в офис. Скорость обработки запроса и качество ответа становятся решающими факторами для последующего диалога с компанией. Справиться с этим под силу только компаниям, использующим технологии искусственного интеллекта. Технологии, способные анализировать и понимать смысл текстовых и голосовых запросов, позволяют компаниям лучше и быстрее отвечать за запросы своих клиентов и не тратить финансовые ресурсы на расширение штата для обработки всех входящих запросов.
На что же сегодня способен искусственный интеллект, работая с клиентами? Во-первых, круглосуточно отвечать на вопросы, задействуя сотрудников службы поддержки только в исключительных случаях. Получая текстовый или голосовой запрос из любого канала, технология анализирует его, понимает смысл и автоматически отвечает клиенту. Так, например, работает наша технология ABBYY Compreno. И только если запрос сложный, она подключает нужного специалиста, предварительно классифицируя тему обращения и подготовив возможный отчет. Подобную технологию использует департамент клиентского сервиса компании Shell. Умная роботизированная платформа Амелия собирает и анализирует все электронные письма, звонки и платежи клиентов. Основываясь на этой информации, она отвечает на вопросы клиентов и, если необходимо, подключает к общению специалистов. «Умный» бот интегрирован и в мобильное приложение «Альфа-банке». Он общается с клиентом на начальном этапе, приветствует и уточняют проблему. Затем заявки по очереди разбирают живые сотрудники. При этом бот самообучается и с течением времени может вести беседу дольше. Компания Sony Pictures и вовсе заменила 70 операторов технической поддержки чатботом от стартапа Msg.ai, а через платформу Facebook для ботов онлайн-магазин Spring помогает клиентам в несколько кликов выбрать недорогие кроссовки. Чтобы справиться с потоком обращений через социальные сети, авиакомпания KLM также добавила в Facebook своего чатбота. Он сообщает о начале регистрации на рейс, о задержке вылетов и присылает пассажирам копии посадочных талонов. В более сложных случаях, к общению с клиентами подключается сотрудник техподдержки. За первый месяц работы количество ответов KLM в Facebook возросло на 40%. Компания отправила около 1,7 миллиона сообщений более чем 500 тысячам клиентов. Анализ информации из разных источников позволяет моментально реагировать на жалобы клиентов и готовить персонифицированные ответы. И здесь технологии уже способны не только проанализировать тему обращения, но и эмоциональное состояние человека. Так, в зависимости от его настроения, умная технология может выбрать канал общения – в социальной сети, чате, по телефону или через email, а также способ коммуникации – чат-бот или человек.
Что же дальше? С развитием интернета вещей, устройства сами начнут обращаться за помощью в службы технической поддержки. Только представьте, вы приобрели бытовую технику. И если в ней что-то начинает некорректно работать, она сам, без участия владельца, отправляет уведомление в техническую поддержку на основе данных с датчиков. Сервисный центр будет сам обращаться к клиенту с предложением помощи, либо без его участия удаленно настраивать технику. И это совсем новый уровень клиентского сервиса.
Как работать с этими технологиями?
1. Определите потребности своих клиентов и выберите наиболее подходящий и удобный для них канал коммуникации. Общайтесь там, где удобно вашим пользователям: в мессенджере, голосом, с помощью e-mail и т.д. Но не забывайте, чем больше каналов вы предложите, тем больше шансов, что клиент останется доволен.
2. Найдите удобную для вас технологическую платформу для создания «умной» техподдержки или клиентского сервиса: Facebook Messenger, Slack, Telegram и другие.
3. Внедрите ее в собственные информационные и CRM-системы, почтовые сервисы, базы знаний, устройства с модулями интернета вещей. Объедините все источники в единую базу.
4. Обучите технологию искусственного интеллекта анализировать запросы ваших клиентов. Так на типичные обращения система сможет отвечать сама, освободив значительную часть времени сотрудников службы поддержки клиентов. А вы сэкономите.
5. Объедините ИТ-модуль с традиционной клиентской поддержкой, чтобы к сложным запросам всегда мог подключиться «живой» сотрудник.
6. Наращивайте базу знаний о клиенте, собирайте данные из всех возможных источников и анализируйте ее. Сегодня эту задачу можно поручить технологиям, которые умеют точно извлекать из различных источников нужные объекты, факты и находить связи между ними, понимать и анализировать текущее состояние пользователей.
По данным Accenture, 83% клиентов готовы сменить поставщика услуг, если другая компания предложит более высокий уровень сервиса. Другие исследования говорят о том, что 84% россиян не жалуются на сервис, а сразу уходят к конкурентам. Процент отказа от услуг компании может сильно измениться, если на помощь придут умные технологии, которые облегчат жизнь клиентов и сэкономят ресурсы компании. Тогда в будущем не останется места ожиданию ответа специалиста и занятости всех операторов. Искусственный интеллект ответит каждому.
